《圆桌星期二》中国留学市场总监论坛—实录

　   PART 3 绿色留学行业——超竞争环境下的选择

　　搜狐出国《圆桌星期二》主持人 许晓书：我们进入最后一个话题，第一次留学老总高峰论坛上，和中留学非常关注，一定要倡导行业避免零中介时代的到来，当然还有一些机构竞争，比如说最早315的时候，也对某些中介的市场到底收多少钱？比如说有一些机构，澳洲留学还是很火的时候常年收五千块钱，是否也影响这个行业的竞争。现在也在倡导这个行业进入绿色消费的时代，我们想请下面每个人逐个用一句话概括一下你们认为绿色行业怎样到来？具体到这个市场人员的层级上怎样去做，怎样去执行，先从曹红女士开始。

　　澳际教育市场总监 曹红：绿色留学行业，超竞争环境下的选择。我今年第一次听到绿色留学行业这个概念，超竞争环境下的选择，刚才谈到留学服务机构营销核心应该跟这个不谋而合的，我们既然是留学服务机构，我觉得每家机构的核心就是服务。只不过你通过什么样的形式来打造你的服务，你的服务到底是服务一个什么样的程度？对VIP服务和普通标准化流程服务肯定是不一样的，跟各家市场预算有多少，老板的性格，老板关注的地方，和他的生活品位，他对机构发展标准不一样，那他的定位不一样，但是我相信每一个做服务留学机构的老总，他最终都会把自己定位在我是一家服务机构，我要想到如何提升我的服务来成就我的经营。我觉得绿色留学行业怎么样让我的服务更加的人性化，我是这样理解的。我们上周末整个部门去了龙庆峡，可以给大家分享一个特好玩的体验。我觉得龙庆峡现在已经不是我们小学旅游的那个纯天然的一块没有被开发的绿地了，它现在已经是变成非常标准化的、规范的旅游景点，从买票进场，到整个旅游行程结束，里面都有非常细致，缜密的人性化服务流程在里面。从你一口的时候，会有两个通道，一个是走电梯，一个是走楼梯。从视觉感受上来讲，肯定游客会选择电梯，但是你是看不到电梯，你只知道这个方向是去往电梯通道，但是去往电梯路途当中，安排了一行小商贩，卖旅游产品；其实我们有的机构可能在做服务的时候，在这个点上会选择什么呢？一个标识牌，一个箭头上面写者，这边是电梯，这边是楼梯。但是龙庆峡选择人性化服务，因为人都好热闹，人都喜欢有叫卖声，因为你去的是旅游胜地，是景点，哪里游客多，哪里声光电传达效果更富有多元化就容易被吸引。当时没想到走楼梯，因为当时商业街非常热闹，买完票之后顺着人流往商业街方向走，然后很自然而然到达了电梯那个入口。然后在称作观光梯一直到你想去的第一个景点，等整个行程结束，等从那个楼梯下来才发现这个楼梯和商业街只有一步之隔，为什么很多人自然而然选择从商业街直达电梯，而不选择走楼梯，实际走楼梯迈两步一样可以到你要去的景点，人就是靠很多元的视觉传达直接被引导了，这个就是很人性化的服务。包括所有行程结束之后，我们坐着观光车到停车场之后，他也没有送到停车场终点，而是去停车场五十米，二百米距离把你放下来了，你很不解还没到为什么把你放下了？人家导游也不说你下去，等我们下车以后又看到一条商业街，各种叫卖声，各种丰富商品，各种土特产，跟你刚才一进来产品卖的不一样，刚一进来就是纪念品，可能游玩当中用的刀具，帽子之类，佩戴的饰品，等你走了之后是准备要拿回家的东西，当地土特产，水果之类的，你必须要经过这条街才能达到停车场，当时我们感觉很顺其自然的就走过去了。你对它的这种促销一点都不反感，你会觉得这是一种很人性本能的反映，就是愿意走这条街，自然而然就会通过提供人性化的服务，达到除了旅游门票之外的一些增值的收效。所以留学机构这一块，你的核心就是服务，说来说去新瓶装旧酒，做各种专题，然后成立各种非常有组织的学院也好，然后有各种各样包装，实际上你都是在打造你的服务。因为我们是中介，我们不是厂家，没有实打实的产品。客户这边他要选择的是产品，但是我们中间必须要起到桥梁的作用。所以你能提供的就是服务，如果你服务不好，那消费者选择很多，他直接找厂家，然后直接找从ABC三个代理，我随便再找另外一家，甚至现在除了中介机构，还有很多学校，还有这种国外大学自己成立的联盟，然后各种各样形式的出现，它不叫留学服务中介机构，它以各种各样的名义，去抢占我们生源，去瓜分我们市场。所以对于消费者来讲，他的选择太多了。你只要哪点没给他伺候到位，他马上就移情别恋，这个没法控制得了的。你能做的就是让消费者通过你提供的服务，越发的信任你，而且在你的整个流程当中，每一个环节都要做得特别缜密。因为打电话的时候，他感觉不好，他就直接流失了，这是最可怕的。但有的人是到签约之前，对顾客的服务感觉不好，他也马上第二天就会跑到另外一家机构签约。因为这种案例太多了，有的甚至已经签了约，已经成为你的客户，第二天因为去了另外一家机构提供服务更好一些，更博得他的信任，他退费了。客户每个时间点对我们来说都有风险，他随时都在选择。那么我们风险就非常大，如果你的服务部缜密，不理性，没有太多技术含量屏蔽掉一些漏洞的话，那么你失去的是客户，同时你失去的是你的市场份额。所谓绿色留学行业，在服务这个理念上，加上人性化这三个字，这是我的理解。谢谢

    嘉华世达美国部总监 王敬：经过十年发展和历练，留学行业现在呈现了百花齐放的局面，随着机构数量的增加，竞争也在不断加大。在这种超竞争环境下，首先要苦练内功。从公司品牌和整体形象上讲，要打造自己的特色，而且是要非常鲜明的特色。从服务的角度来讲的话，要做精，做专。

　　留学行业现在的宣传和服务比较同质化，那么对于嘉华世达来说，我们的特色就是教育部直属的留学服务机构，有一定的官方性质。有这个背景在，我们会用更高的标准来严格要求我们自己，而且我们的服务理念是要为我们的学生提供真正意义上的一站式服务。利用我们的优势资源为学生办理从培训到申请、从留学到归国的学位学历认证、从档案落户到工作派遣等全国独有的一站式留学咨询和服务，这是我们的特色所在，也是其他机构所不具备的。

　　做精，做专，这个是针对我们的工作人员所提出的要求。2009年4月，嘉华世达开创性地在业内成立了第一家企业大学——“嘉华大学”。整个团队完成了18门专业课、5门文化与管理课程的开发工作。嘉华世达的咨询顾问必须参加我们的企业大学提供的全方位的培训，才能上岗服务客户。上岗之后，公司每周还有定期的组织内部培训，以提升专业度。经过长期开发和论证，在“嘉华大学”里，员工的素质和能力得到了进一步的完善和提高。后续嘉华大学还将继续完善与开发近20门必修及选修课程。这些都为我们服务的做精、做专打下了坚实的基础。　

　　威久留学市场部主管 苑珂楠：非常感谢曹总非常长一句话，超竞争环境就是同质化竞争的一个环境。所以说咱们的服务对应的是成本，服务增加，成本增加，服务减少成本就怎么减少。其实我们要做的只是找到自己为客户这么一个特定的服务方式，和我们自己所能够承受的成本的结合点，把这个结合点找到，那就是我们在超竞争环境下的一个选择。谢谢！

　　津桥留学市场总监 江杨：我还是认为苦练内功，诚信服务。

　　IDP市场部经理 李婷：提到绿色行业首先让我想起了诚信这个词。现在各个机构都会做所谓的留学展，而我看到有些中介在报纸上面的广告会写哈佛、牛津现场招生，其实各位都知道这些学校不可能来中国现场招生，我们IDP的做法是从来不做虚假广告，以真诚面对客户，我们宣传的时候说来到现场可以见到澳洲八大，肯定这八大都会派代表从澳洲过来，我们需要对自己的言行负责，因为我们咨询机构起的作用就是为学生和院校搭建一个交流平台，如果说我们采取这样欺骗的方法来吸引学生，而学生来了以后发现根本见不到校方的人就会对主办方甚至整个中介行业失去信任。我知道还有一些顾问为了促使学生尽快签约，谎称某学校的某专业招生名额只剩最后几个，如果不赶快定下来就无法及时申请到理想院校，我想这些都是导致一些学生对中介反感的原因。我希望更多的学生能够通过IDP接触到院校，并及时了解到最准确最权威的院校和留学信息，用我们IDP的口号：世界在你眼前，IDP在你身边，希望IDP的诚信能够真正的帮助学生走出中国。也希望大家的诚信能够共同创建一个绿色行业。

　　艾迪国际市场总监 闻朝：首先借助艾迪国际副总裁一句话，充分挖掘客户潜在需要，最大程度满足客户的理性需要，然后通过我们自己中介公司这种精品化服务，尤其整个留学服务过程当中，所有产业链上面，跟客户相关过程都可以给他提供他所需要的服务。在我们自己能够承担的情况下，能够承受的费用或者是各方面的付出情况下，在客户项目上的服务，我觉得是绿色留学行业的定义。

　　学美留学市场总监 杨凌钦：谈到绿色留学，首先想到的是如何让一个行业可持续发展，我觉得现在留学行业首先是竞争激烈，特别在北京竞争这么激烈的环境下，先要生存才要谈发展，以后学美留学的做法，有两点会去实施。第一点，在北京竞争这么大的环境下，我们会控制好成本，而不是说拼市场拼广告，因为我们必须作到生存后谈发展，我觉得北京的一线城市应该这样做。而且我觉得应该把服务的品质提高，以前我们可能更多看重是申请最终结果，只要让学生去了满意的学校，就觉得他们会感谢我们。其实不是，他们申请完之后，觉得我交你这么多钱，理应得到这样的结果，我们没有太多在乎这个过程中服务的态度，以及服务的过程中如何提高客户满意度。比如说做一百个客户，如果过程比较满意，结果也比较满意，他就会介绍其他朋友亲戚过来，这样我们也会降低其他一些宣传的预算，也能达到同样的业绩。第二点，我们应该更看重二三线城市市场，像刚才胡总编讲到四川有很多有钱人，但是他们的观念还没有建立起来，但是当上海、北京，深圳这种大城市流行过的这种强烈的留学氛围，逐步渗透到二三线城市去之后，我觉得未来更大的市场是在二三线城市。可能在北京拼得你死我活，花费这么多精力，还不如给二三线城市分一点精力过去，就会带来很大的效果。

　　五湖中视市场经理 李晓盈：我通过绿色想到三个词，绿色，第一个自然，第二个活力，第三个的确考虑到可持续发展这个词。绿色我想到自然，自然大家都认为是很纯净，很透明的，我们五湖中视会尽自己的所能，为每一位想要去留学的准留学生们提供一个全透明的服务流程，让大家能做到一个放心去留学，让每位家长都能安安心心让自己孩子去海外学习。提到可持续发展，我考虑到的是一个好的口碑，一个好的社会影响力，这样会让这个社会能更多的关注我们五湖中视，更多的关注环球雅思，也为我们带来更多更好的资源。至于说到活力这个词，我觉得可能有点跑题，但是还想说一下，活力让我想到互动性强，贴近客户。我这里小小的举一个例子，以我们环球留学规划院为例，我们院长吴卫东先生，还有其他的几位规划专家王刚先生，张先生，他们都在自己时间很紧张情况下尽可能的去贴近我们客户，了解他们一些诉求，尽量完善和改进我们的产品，以期能获得大家的一个更好的好评，也为大家带来更完美的服务，这是我想说的。

　　世纪伯乐运营总监 武剑飞：绿色留学行业，我认为主要是提高服务的品质，第一提供高品质的专业服务，第二规范化的服务流程，第三为客户提供个性化的服务。

　　华西都市报 记者：我们不是留学行业，但是我们和留学行业密切相关的媒体，留学作为媒体来说，应该是公益和权威，大家一说到绿色都会想到无公害的蔬菜，我们希望能够提供给读者是最权威，最可靠的留学信息。这也是我对绿色的理解，谢谢！

　　华西都市报记者 张佳雨 ：我就用标准的一句话概括一下超竞争，回归消费需求，保证质量，内容为王，细节致胜，实施前中后360度服务，走差异化之路，多做瓶子，谢谢！

　　中教国际市场总监 高宏：对超竞争这个词我的理解可能有些不同，我认为这个市场空白点很多，大家可以做的事情也还很多。刚才华西都市报主编也讲四川那么大一个人口大省，留学人也不过是一两万人这样一个数目。从财务能力，从学生层次来讲，理应有更多学生有这样的需求。怎样满足他们的需求，怎样让他们了解留学，能够接受留学这个事情，可能是大家需要去思考，也需要去策划的，需要在实战当中开拓的理念。第二个事情，我希望大家有一个观点，能把这个蛋糕做得更大，这样大家才有更多可吃的，我印象特深，刚才IDP这位女士讲的，有的机构在包装我们的申请，包括耶鲁，其实业内人士都在知道，这种说法有非常大的夸大之词。我个人感觉，有偏好有包装都是很正常的手段，但是千万不要虚假，因为这带来不仅仅是一个公司的信誉，而且是整个留学行业的口碑。就这两点，谢谢大家！

　　楷博教育北京分公司副总经理 温作州：以客户为本，提升服务品质，我们楷博教育为打造终身成就的学生一直在努力，谢谢！

　　华恒教育市场部经理 王松：留学行业是一个良心行业，直接关系到孩子的未来和一个家庭的希望，我觉得无论是咨询服务，还是市场宣传，我们都要用心做好服务。

　　四达留学市场总监 赵泰：自由竞争市场环境下，留学服务行业自然会走向理性和成熟。

　　新通国际营销中心媒体合作经理、北方大区市场部经理 吴赟：绿色留学超竞争更多理解为在阳光下的竞争，我们在阳光下比拼各自的专业和责任，通过竞争优胜劣汰，希望能够不断提高整个行业的服务质量，希望在若干年之后，留学行业也能出现麦肯锡，波斯顿这样令人尊敬和羡慕的这样一个情况。

　　和中留学市场总监 沙赫：对于绿色留学行业我是这样理解的，很多人问我什么是做市场，我认为做市场就是充分做我们客户体验，在当前非常激烈竞争环境下，我觉得充分提升客户对你的宣传的客户体验，和同时你给予客户提高对客户服务质量，这是非常关键的。对于圈内所谓这些业内人士来讲，我认为应该是互相促进，公平竞争，共创共赢，我认为这一个绿色留学行业的趋势。

　　启德教育北京市场总监 陈宇飞：对外助人为乐，理性满足客户最大化需求，对内理性商业化竞争，我们打的是商战，不是口水战，也不是血战，谢谢！

　　金吉列留学网站总编 赵明东：第一点，我们做的是良心工程，还有民生，一个孩子交给我们决定他一生的命运。用我们金吉列董事长说的一句话，做事先做人。第二，作为留学服务机构，首先要明确提供哪些服务，哪些是我们核心价值。第三我认为核心价值观是有三，一是专业，二是服务，三是诚信。在这里，我希望也倡导在座的所有兄弟公司，我们共同来打造绿色的留学服务，这是我们共同的责任，再次特别感谢搜狐网，还有主编晓书，再次也感谢旁欧（北京）广告有限公司多年来给予金吉列的支持，谢谢！

　　华西都市报教育事业部副主编 胡泽文：一个关健词诚信，第二点有一个建议，一个关健词就是转型，在四川我感觉很多中介机构，做中间的工人不会持久，但是四川已经显现出来了。当时提出一个建议合作办学，课程方面的一些桥梁课程，衔接课程方面做工作。但是现在五年前开始准备这方面的公司，包括机构现在都发展得比较好，如果五年前没这方面准备就没做好。第二个关于转型还有一个解读，我建议大家一个转型，北京这个地方竞争得太激烈了，欢迎你们到四川来发展，这可以转型。再次代表华西都市报诚挚的欢迎大家来，我感觉今天的主题，是网络媒体，其实我们平面媒体和晓书他们的搜狐频道，一直在四川希望在西部搭建一个留学方面的平台，为大家服务，我再补充一句，刚才说的西部留学家庭，现在有很多家长来自重庆直辖市，还有云南，贵州，都加入西部留学圈，所以这个市场还是很大，欢迎各位到四川来发展，我们和搜狐频道一起为大家一起打造很好的留学平台谢谢大家！

　　搜狐出国《圆桌星期二》主持人 许晓书：今天的论坛非常精彩，感谢各位嘉宾为我们带来的精彩观点与脑力激荡，请大家集体合影，记录这一美好时刻。搜狐出国《圆桌星期二》中国留学市场总监高峰论坛圆满结束，再见。