主持人：各位网友大家好，欢迎收看本期搜狐访谈。金吉列这个留学行业的领航者，想必大家已经非常熟悉了。转眼间金吉列已经走过了15个春秋，在这15年里，金吉列取得了很多傲人的成绩。今天就让我们走进金吉列，走进金吉列企业的高管，让我们听一听金吉列背后成长的故事，让我们一起感受金吉列留学辉煌15年。我现在非常容幸请到了金吉列留学副总裁柴琳柴总，首先感谢您接受我的采访。
柴琳：您好。
主持人：去年金吉列携手中国标准化研究院牵头研制首部留学行业国家标准，建立留学行业国家标准的意义是什么？他们能为消费者带来哪些保障？
柴琳：从留学行业建立初期的时候，我们实际上就已经有了一些各个企业的标准，而各个企业为我们广大消费者提供的服务参差不齐，广大学子在消费过程中也遇到了不同的困惑。所以在2013年12月份，我们与中国标准化研究院携手，希望通过和他们的合作共同推出首部留学行业的国家标准，中国留学行业的国家标准的建立实际上最重大的意义就是维护整个留学行业的健康和谐的发展环境，对我们行业内的从业人员自身言行规范是一种约束。其次，也是希望能够把整个服务过程，以及服务的标准、规范向我们广大消费者进行公示，让他们也能充分了解到我们这个行业内的一些特点。在他们了解之后，可以对我们的行业内的从业人员进行一些监督，同时也就起到了让从业人员能够不断完善自身的能力。这实际上是给消费者能够提供的最大的保障。再有，留学行业国家标准的发布从整个行业发展前景上来看，它也是一种必然的趋势，因为除了政府的监督外，消费者是最好的监督者。
主持人：也就是说留学行业要发展必然要有监管，制定这样一个标准，对于学生避免留学陷阱有很大的帮助。
柴琳：是的。
主持人：金吉列已经是第15年，它取得今天这样一个优秀的成果必然离不开优秀的员工，我想请问您，金吉列企业对于培养优秀员工有什么独到之处？
柴琳：首先，我们企业董事长张世杰博士一直跟我们强调的一点就是留学行业是良心产业，因为我们规划的是学生的未来，是他们人生当中非常重要的一部分。我在金吉列已经服务了13年，实际上我们在个人成长过程当中也伴随着企业的成长，老板一直在强调一句话，就是希望打造学习型的团队，这也是基于企业的快速发展，我们在2012年，把培训的模块从人力资源剥离出来，建立了适合金吉列的企业发展培养模式的商学院，商学院实际上分别从企业文化、管理、以及专业几个方面来进行培训。除此之外，我们会在业务上充分尊重优秀员工的业绩和他们的个人能力，每年都会为优秀员工提供赴海外学习的机会。这些机会提供给员工有两个目的，一是去看望我们送出去的广大留学生，二是提高员工自身的业务上的能力。除了去海外培训以及日常商学院对他们进行方方面面的培训之外，我们还有一个网络教学平台，就是E-Learning学习系统，在这上面我们会有很多种的课件，商学院成立之后，我们搭建了符合企业发展的人才梯队库，比如说总经理，我们会有后备人选。当后备人选还不是总经理的时候，他其实就已经开始在E-Learning的学习平台上进行适合总经理的学习内容，比如说管理知识、业务知识等等。从这方面来讲，我们的培训目前适合金吉列连锁复制的培训体系已经初步搭建成功，所以目前在这种自身较为完善的情况下，公司人才的输出工作做的还是不错的。
主持人：柴总，还想请问您，对于消费者来讲，他来到了金吉列，会有很多留学顾问帮助他成功的走出去，您作为一个高层，是怎么样来管理您底下的团队呢？
柴琳：实际上公司在北京起家，大家都很清楚金吉列截止到今年是在全国开设了46个分公司，这46家分公司，我们组建的团队，首先总经理都是从总部直接外派出去，主要目的是保证企业文化的正确传承，除此之外，我们对整个咨询团队，甚至为广大客户提供客户服务的职能以确保客服的声音能及时反馈回来。为了保持总部和分支的这些同事们，能够给客户服务的标准是一致的，公司成立了标准化运营中心，把日常工作当中为客户提供服务部分的标准进行了提炼，我们在商学院进行宣传，也就是在培训过程当中，培训的一些操作标准也是非常重要的，所以他们培训按照标准的模式去给客户提供服务。当然，客户个人的背景是不一样的，留学设计方案是不同的，但是服务的过程和标准是一样的。所以这样的话，我们会根据标准，在标准的体系下为客户提供服务的保障，保障消费者利益。
在提供服务之后，毕竟还可能会面临方方面面不完善的地方，所以我们会通过体系内的督导中心，下到前线进行检查，看他们是不是按照服务标准进行操作的。这种情况下，他们会把一些制度完善或者不完善的地方，把问题带回来，带回来之后我们再继续修订标准和制度，所以从工作角度上来讲，这是一个闭环的工作模式，同时也是一个能够让标准越来越完善的良性循环的方式。所以，对客户来讲，从进到公司开始接受服务，一直到他们离境，也就是赴海外留学的时候，实际上都会有很长的过程，最长的应该会有一年之久，像美国、加拿大、研究生都是需要提前一年去申请。在这种情况下，往往在这个过程当中都会涉及到方方面面的问题。在这个过程当中我们也会提供客户投诉的电话。比如当他碰到问题，他觉得直接的服务人员已经不能帮他解决问题的时候，我们会有一个客户服务的电话，来帮助他们有输出问题的窗口，所以在这块来讲，也是公司针对整个全体为客户提供服务的一线团队的有效的监管方式。
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| 金吉列留学副总裁 柴琳 |
主持人：刚才您也提到，您已经来到金吉列13年，您能向我们这些在职的人员分享一下您的成长经历吗？
柴琳：说成长经历有很多感受，我实际上是2002年从新西兰留学之后加入金吉列公司，在那个时候，应该还是留学行业刚刚开始起步的一个阶段，所以我在加盟公司之后，始终觉得我找到了一个特别适合自己的工作。因为我首先可以站在一个非常好的平台上，向我们还没有走出国门的学生分享留学经验，把我在留学过程碰到的困难、困惑甚至是好的一些经验跟孩子们进行分享。所以我有很强的成就感，在公司我工作了很多年。我个人在公司内部部门走得比较多，做过咨询顾问、文案、咨询经理、也管过文案、管过项目，所以在很多领域里，我有很多不同的感受，目前我主要负责公司连锁复制模块，从自身的工作经验背景上来讲，我有7年站在最前线工作经验，从这方面来说我还是对咨询岗位的工作有很深的感情。坦白说，能让我留在金吉列一直走到今天，就是老板的经营理念，老板在建立企业初期，就建立了很明确的经营理念，它也成为我们企业上上下下遵循的核心价值观，那就是诚信、专业、人本、共享。
我给大家举个例子来体现公司的专业，在2003年，那一年是非典，我作为新西兰咨询顾问，碰到的是两所新西兰语言学校倒闭，新西兰本身就是一个国土面积非常小的国家，学校也很少，两所语言学校倒闭，基本上在当年就拉了留学预警，所以在那一年新西兰的学生从高峰一下子跃进低谷。当年，很多同行，甚至和我们规模相当的同行都把新西兰和澳洲合并为一个部门，也就是由同样的咨询顾问做两个国家的咨询。在那个时候我们老板做出了一个非常重要的决定，无论这个国家情况现在如何，我们都不能把两个国家进行合并，原因就是要做到专业，如果一旦把两个国家合并之后，不好做的国家或者市场不好的这个国家就一定没有人做了，在这种情况下，老板当时坚决没有合并澳洲和新西兰，依然把新西兰独立设为一个咨询部，在这种情况下，我们就保证了在这个阶段，我们有专业人士来研究这个国家的留学要求、留学政策、签证政策到底适合国内怎么样的学生去学，在方方面面进行研究。也正是当年老板正确的决定，保持了目前新西兰在行业内都一直是排头兵的位置，所以在这个基础上，这种例子还很多，老板当时创建这个公司的时候，提出的这个经营理念，诚信是第一位的，因为是良心工程，我们设计的是孩子的未来，其次就是专业，我们一定要用专业知识为客户提供专业性的服务。再有，作为这个行业，服务行业就是离不开人的，就是人本，无论每个人研究出来的任何的专业方面的知识都要拿到企业进行共享，在内部我们也会有很大的共享机制和平台，包括公司内部有提案委员会，每一个员工都可以给企业的经营献计献策。
主持人：也就是说，您通过多年努力帮助金吉列走到今天的成就，同样金吉列也成就了您。
柴琳：是的，在这个平台上，不仅仅是我，我们现在有三分之二以上的管理团队，当年都是从基层员工一步一步做起来的，只有在一线干过的员工才了解一线到底需要什么，客户、消费者到底需要什么，这样我们在整个搭建管理体系的过程中一定都是以消费者我们的客户为核心的。
主持人：这15年，您是伴随着金吉列从起步、到成长，到现在发展壮大这个全部的过程。对于金吉列您是非常有感情的，那么借此15周年您有什么想想对金吉列说的？
柴琳：我已经把金吉列的事业当成我自己的事业在做，我在金吉列工作的这13年来讲，我为什么愿意做，因为我除了金吉列留学副总裁的职位，还有一个职称，是商学院院长，我心里最大的愿望就是希望能够培养出来，不能说跟我一样，但是至少跟我一样愿意跟企业共同的成长的这些人，为他们提供适合他们职业规划，符合金吉列发展的培训课程，希望他们有一天也能够跟我一样站在公司的管理层，为企业提供更好的服务。
公司成立15年，我感触比较多，不知道应该到底从哪方面开始说起，我只是希望在我们公司不断成长的过程中，能够让我们的步子走得更稳、走得更快，当我们成长的更强大的时候能够为更多学子提供更优质的服务。这就是我最大的愿望。
主持人：不光要辉煌15年，还要25年、35年，是百年工程。感谢您接受采访。
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