产业大佬说留学服务——嘉华世达总经理杨凌

　　搜狐出国：现在的80后90已经不再像以前的老留学生那么“功利化”，留学生更注重自己的感受。您觉得留学的魅力是什么？

　　杨凌【嘉华世达总经理】：留学作为全球优质教育资源共享的一种主要模式，为学生个人的求学成长规划提供了极具诱惑力的选项。当下年轻群体弱化留学的“功利化”印记，与传统教育观念的革新，80、90后的独特成长环境有关。80、90年轻群体成长的过程，正值中国社会经济文化飞速发展中国社会逐渐形成多元文化认同的黄金时期，特殊成长环境的浸染，使得80、90年轻群体具备个性张扬的强烈需求。作为家庭教育投资的一种全新模式，留学的功利化色彩还一定程度存在，家长在进行留学教育投资时会充分考量投入收益比，即还是会注重留学的显性回报。随着传统教育观念的革新，家长也已开始注意到留学的隐形回报，逐渐认识到通过海外留学，体验异域文化，拓展国际视野对于学生形成对个人成长更为有利的人生观和价值观，具有重要而积极的意义。

　　所以，通过海外求学寻求共享全球优质教育资源的机会，实现自己的人生抱负和长远规划，同时，通过积累多元文化体验锻造更加适合当今社会竞争的思维模式，具备广阔的国际视野，即是留学的魅力所在。

　　搜狐出国：在短短几年时间内留学行业快速扩张，有的机构通过开展语言培训形成了一条完整的留学产业链，有的通过规模扩张拓展二三线城市市场和公司品牌，嘉华世达未来几年的发展计划是什么？

　　杨凌【嘉华世达总经理】：无论是扩展留学产业链条，还是加速布局全国市场，实现企业发展的规模效应，都应当辩证地看待。首先，语言培训市场经过多年的发展，已经形成一些在师资能力和运营模式上都较为成熟的优秀企业，留学机构开展的语言培训业务，服务水准是否能与成熟的语言培训企业相比，商值得商榷，企业应当在充分整合自身资源优势的基础上开发和完善服务链条，应当是更为合理的发展模式。其次，理性科学的规模扩张对于留学服务机构的长远发展具有积极的意义，近年来，国内自费出国留学人数始终保持着年均25%左右的增长速度，作为市场参与主体，留学服务机构为因应未来市场竞争，加速全国市场布局是市场发挥调节作用的必然现象。但是也应该看到，不少留学服务机构在服务水准和专业人才储备不足的情况下盲目加速布局全国市场，也是导致近年来留学行业安全事故屡发的主要原因之一。如何实现规模扩张与保证优质服务水准的有机协调，是破题当前留学行业未来发展迷局的关键。

　　嘉华世达作为中国（教育部）留学服务中心的下属机构，引领行业自律和缔造良好社会效益的特殊企业使命，孕育了“充分夯实服务水准，锻造旗舰品牌价值”的独特发展理念，从这个层面上来讲，加强企业公信力建设，将是嘉华世达因应未来市场激烈竞争所作出的重要战略决策。

　　首先，嘉华世达将在科学调研客户需求的基础上，进一步完善留学服务流程，制定和完善严格的服务考核标准，在充分整合企业自身优势的基础上，打破项目部门产品壁垒，不断开发能够满足客户急切需求的留学服务产品，例如2012年，嘉华世达经过近三年系统准备，集十余年深厚留学服务经验，遴选公司骨干级资深留学顾问经过慎重论证推出的“平安留学系列培训课程”，通过线上线下活动公益性推介给学生后，受到广泛好评。

　　其次，通过完善优质服务网络布局，使公司业界领先的优质服务能够惠及更多学子，将是嘉华世达未来几年企业发展目标之一。面对整个行业的普遍浮躁心态，嘉华世达始终以夯实服务能力，打造良好企业公信力为工作的重心，公司将紧紧绕这个重心科学规划和构建服务网络，成立分支机构之前，将进行系统的市场调研和科学的评估论证，在具备良好的专业人员储备和良好的服务能力支撑的情况下进行分支机构的设立。2013，嘉华世达成立海淀分公司，即是在充分准备，科学筹划的基础上作出的慎重决策，分公司团队成员90%以上为副总监级别，拥有出色的管理统筹能力和丰富的留学咨询办理经验，为分公司的整体服务水准提供了充分的保障。我们认为，这种设点模式，对于学生客户、企业自身乃至行业的整体服务水准都是有益的。未来，嘉华世达将继续承袭这种市场拓展模式，逐步建立覆盖全国的优质服务网络。

　　搜狐出国：嘉华世达作为《2000》1号这个词承担了更多的品牌责任，如何确保品牌正能量？遇到消费者投诉会怎么处理？

　　杨凌【嘉华世达总经理】：作为中国（教育部）留学服务中心的下属机构，嘉华世达成立之初即肩负着为留学行业“开明渠、堵暗道”的艰巨任务，这使得嘉华世达企业发展目标具备更多超脱利润之上的神圣使命。留学服务机构品牌正能量缔造的核心在于人才的培养，嘉华世达成立十余年来，在具备崇高社会责任感的企业文化的孕育下，通过建立人才梯次培养战略，完善人员培训纬度，严格服务考核标准，逐步培养出一批专业能力业界领先，职业道德素养一流的高端咨询顾问团队。在良好的人才资源支撑下，公司通过慎重论证、科学决策、充分准备，稳步拓展分支机构，覆盖全国的优质服务网络已见雏形，通过业界独特“一站式”服务模式，已先后帮助数十万学子实现留学梦想。

　　公司先于业界首倡“零事故、零漏洞、零违规、零投诉”的服务标准，在完善的服务考核规范约束下，为学生提供高端、专业、规范的留学咨询服务。嘉华对服务安全事故采取“零容忍”的处理原则，形成一套近乎苛刻的事故处理流程，通过专人专责的事故问责制度，切实保证学生的权益。同时，通完善企业人员培训纬度，使公司全体对“夯实服务能力，缔造良好社会效益“的企业文化具备高度的认同感，从服务意识上杜绝服务事故隐患。

　　连续十余年来，嘉华世达鲜有遇到客户投诉的案例，但是公司从管理层到普通员工，都能够始终保持良好的忧患意识，能够始终坚持夯实服务能力的企业发展理念，充分保证公司的整体服务水准。未来十年，嘉华世达将继续以高度的社会责任感，通过充分发挥自身平台职能，缔造良好的社会效益，为留学服务行业的长远健康发展，树立优质服务坐标！