2008留学服务行业公众评价调查报告

　　搜狐出国：2008留学服务行业公众评价调查报告
　　被投诉企业问题集中于承诺未能兑现

　　改革开放三十年来，出国留学已经成为历史潮流，目前中国各类出国留学人员总数已达106.7万人，回国人员总数达27.5万人，我国已成为世界上最大的留学派出国，踏出国门的留学生们遍布世界各地。

随着自费留学队伍的不断壮大，自费留学服务市场竞争激烈，良莠不齐，留学中介机构凭借自身的经验和能力，成功打开了每年10万人出国留学的恢弘局面。而留学服务机构作为出国留学的一个重要部分，品牌中介机构优势在日益激烈的市场竞争中突显出来，品牌化、全国区域化口号一再响起，留学者对中介机构服务的专业性、提供的服务产品和服务能力的要求也越来越高。搜狐出国频道在2008年底推出“改革开放30年十佳品牌留学服务机构评选”、“中国留学服务行业2008公众评价调查”及“留学服务行业投诉调查”，参选候选提名机构为具有教育部合法留学中介资质的113家全国范围留学服务机构，公众调查面向社会公众，此举旨在为广大的家长以及学生推荐、识别优质的服务机构，推动行业的良性发展，并致力于共同提高行业服务标准。

　　在搜狐教育、搜狐出国特别推出的“光荣与梦想”2008教育年度盛典——“中国留学服务行业2008公众评价调查”、“留学服务行业投诉调查”中显示，53.8%的参与调查对象为本科生，12.5%为学生家长，10.33%为高中生。有40.22%的受调查网友表示将会在一年内出国留学。排名第一的被选择国家仍是美国，人群比例38%。超出想象的是由于澳币汇率的不断变化，有30%的网友选择留学澳洲，排在留学意愿大国美国的后面，紧追不舍；英国、加拿大仍然保持第三、第四名的位置，德国、日本、新加坡也各有一定较高比例网友的支持。

　　从搜狐出国留学服务行业公众评价调查报告中可以看到，目前出国留学人群选择的主要方式为选择委托留学中介办理手续，比例人群为50.54%，还有27.17%的网友选择DIY自己办理手续。从中介品牌认知途径上看，网络的优势更加凸显，有30.7%的网友是通过门户网站了解和选择留学服务机构，27.96%的网友通过人际传播获知，排在人际传播之后的分别是搜索引擎13.98%、报纸杂志17.93%、垂直网站2.13%，从数据中不难看出，有将近一半的人都将了解留学信息及中介途径的第一选择为网络，留学对个人以及家庭来说是一件大事，大多数人都会慎之又慎，采取广泛获取的方式来获取信息。

　　问及网友对目前留学中介市场的看法，有65.76%的网友表示留学服务环境一般，73.37%的网友表示基本上能够满足消费者的需求。其中，有40.66%的网友希望能够借助留学服务中介的专业化服务，帮助自己申请更好条件的国家、学校、专业就读，另有24.18%的网友希望通过留学服务机构能够帮助自己节约留学申请留学办理的时间和费用，简化办理手续。与往年年度调查结果有所变化的是，目前准留学生们对境外服务的需求也在日渐提高，有10.99%的网友表示希望留学服务机构能够提供在国外的服务保障。在选择留学服务中介的过程中，有49.46%的网友会选择将“信誉度”作为留学中介的第一考量指标，另有25.54%的网友最为看重“服务”，在“信誉度”和“服务”后面的考量指标才是如签证通过率、院校资源、文案能力等几大硬性需求。针对于目前留学中介市场上存在的主要问题，有23.2%的网友表示某些留学中介跟踪服务较差，服务亟待提高，有19.12%的网友认为留学中介市场中某些中介的服务不够规范，18.5%网友认为价格不能统一，某些中介收费过高，另有16.93%的网友表示留学服务机构的日常宣传有些言过其实。有21.61%的网友建议留学服务机构最应注重留学顾问从业人员的素质，它导致了服务能力的水平高低，其次，有20.31%的网友认为留学中介的业务办理能力亟待提高，14.84%表示可信度低。与2008留学服务行业公众评价调查一起推出面向公众的还有“留学服务行业投诉调查”，我们在网络调查数据反馈中看到，被投诉企业存在的问题大都为前期大夸海口，后期服务落实不到位，未能兑现。

　　留学服务机构对我国的留学市场起到了很大的推动作用，随着留学者对中介机构服务的专业性、提供的服务产品和服务能力的要求也越来越高，留学中介机构的服务水平还有待随着留学者的需求而不断规范不断完善不断提高，还有一些冒牌机构的不规范操作使留学市场服务质量和信誉产生了两级分化，让人们对留学中介产生了误解，使合法机构也随之蒙受了“不白之冤”。搜狐出国提醒学生家长，学生在办理留学手续的时候，一定要看仔细中介机构与国外大学签订的合作协议原文，不要对中介机构的服务范围盲目地求大求全。以往留学者最容易遇到的问题有三个：第一是留学中介机构介绍的学校与宣传的不一致，第二是收费、退费的方法、时间和赔款细节不明确，第三是承诺申请一定能够成功留学，结果却没有兑现。 这份针对留学服务行业的公众评估，也将为留学服务机构起到一个提供有效数据、信息的渠道，对消费者需求、社会需求起到一个导向作用，并将通过媒体的影响力和广大公众的监督有效促进中介机构服务质量、能力的提升。（作者：许晓书）