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嘉宾：和中联合咨询公司总经理王力民
澳加教育咨询公司总经理刘欧，
金吉列公司业务总监陈璐怡，
北京澳际教育咨询有限公司总经理王薇，
北京澳际教育咨询有限公司首席咨询师、澳新部主管孙晶，
新东方移民中心主任江欢何中国消费者协会投诉法律与事务部的王姬美。
访谈主题：留学、移民中介的服务陷阱问题。
■消协官员介绍消协收到的关于留学教育培训类的服务的投诉情况。
王姬美：今天有几位都是代表各个出国留学公司来我觉得和大家认识很高兴，也是给大家一个沟通的机会。下面我就去年中消协接到的一些情况跟大家介绍一下，大家也都知道由于现在出国可能是大家怀有的目前各不相同，而且大有逐渐增多的趋向，留学机构也就应运而生，吸引越来越多人从事于留学中介服务，我觉得从事留学中介服务有一个显性和阴性，在争夺这块蛋糕的时候也会暴露出一些问题，据中消协去年的一些统计也反应出来，比如说去年资金中介这一项就是7716，涉及是2316件，虚假品质和广告是932件，主要存在这些几方面的问题，我想按照时间的顺序跟大家介绍一下，一个就是宣传上，宣传造势，目前宽大虚假的是很多出国留学机构存在的问题，如一些报纸上电视上、网站或者就是一些出国留学中介自制的一些宣传材料，有些不法的中介也会大力吹嘘自己的成功率多高，境外的办学实力也多大，甚至是自己的包装能力，有一种留学经历的异样有这样的一种感觉。第二是签订不平等的格式条款，服务费不菲，不承担风险，有意识推卸自己的责任将风险全部甩给消费者。归纳了一下大概有这么几种，一种是为达到上船容易下船难的目的有的中介公司让消费者汇国外的一些生活保证金，当你产生质疑的时候中介公司会拿出一些不公平的条款。第二种情况就是在出国留学合同中为注明合同时间导致消费者几年不能出国留学又耽误在国内读书工作，有的人受口头承诺签订时间短的误导，再苦等无望想撤销签证的申请，又会被告知前期交费不能退，如天津一消费者2000年交的2万多元，现仍无法出国。第三种情况就是中介机构，一方面按中介公司的要求提供材料，另一方面又将“材料中如有情况不属实，后果自负”的条款写进协议。这样拒签后，中介公司又会以无责任将中介费留在囊中。第四个方面，承诺难兑现，出国后感觉是谎言大揭密，如某世界名牌大学的预科班，实际就是语言学校。中介公司宣传上了预科班不再需要考试就可以轻松进大学，实际并不是每个预科生都可以升入大学本科。中介公司宣传可授予学士硕士学位，实际是非学历机构，其毕业证书不被当地政府及当地教育部门承担。我国使馆也未出具任何认证。四，以收了接机费而无人接机，承诺校长可做监护人，实际无人做。第五是巧立名目，多收费。第六克扣生活费，其结果造成有的学生吃不饱。第七违法经营，如非法中介，留学中介机构同核准地点与实际营业地点不符。挂靠经营，较多经营者与具有留学中介资格的单位存在挂靠代理的现象，有的只是个人临时经营。
■问题一：在和消费者签订协议的时候为什么不将拿到签证期限写进合同中？
孙晶：各个国家的时间不太一样，比如说澳大利亚，它的使馆的公布时间是3个月左右，在受理期间使馆对这个材料的质疑可能会通过电话或者是网络查询，这个查询一般有一个规定的期限限，差不多三到四周，如果你准备材料和申请背景不一样，申请的周期可能很长，所以，我们希望客户提供真实的申请材料。在澳际申请的材料的审核时间最快的两个多月，有的学生可能是四、五个月，一般是三个月左右。
王力民：谈到这个周期是不是可以写到合同里面，一般的公司包括留学中介都是比较为难，因为我们是留学的中介机构，是游离于客户和签发的部门以及外国政府之间的商业机构，我们是不能够决定签证什么时候可以发下来。其实我们中介公司的利益和客户是一致的，如果签证的早日下发一定是有利于我们的利益。比如说加拿大的技术移民，北京使馆曾经在2000左右非常的快，一般情况下三、四个月左右，结果很快从2001年开始审核时间骤然加长有的达到了6到8年，这是不尽情理的变化，我们也没有办法给人家打官司。我们只能根据某个特定的国家和项目的特性跟客户讲清楚。
孙晶：在这个问题上不单纯是中介公司的原因，有的学生自己的条件可能就不具备，比如说雅思的成绩出不出来，或者是军人，他这个身份也脱离不了，可能办这个手续还需要一二年。
江欢：如果是不充分的材料我们也会打回去，有的时候是有一点点的片面，就是看中介公司怎么引导，还是以真实的情况事先把这个风险说的非常的透明比较好。中介是一个信息服务，北京、上海、广州信息比较透明化可能消费者相对选择的余地比较大一些，
陈璐怡：实际上是不是说不平等的合同？我们现在都是教育部认证资质的公司，我们当初做这个合同的在公安部和教育部和国家行政管理局这三个领导单位做备案，而且现在教育部成立的涉外监管处，今年也在做规范留学中介一系列的工作，其中第一项就是做规范活动，在这个合同的运作过程中，就是在投入公开之前，我们这些公司都被他邀请过，在讨论这个合同，在“3.15”左右，或者是晚一些的时间教育部的这个统一的合同会出来。之后我们就会使用这些合同。这跟
国家的留学中介的行业发展是有关的，他现在是发展到一步，我们这些公司会跟着教育部一起执行这个规范化的合同。
陷阱一：中介公司为消费者提供服务项目的合同中规避责任，在收费问题上做手脚
王薇：我们首先是进行一个咨询评估，符合留学条件的我们会给他制定一个相应完整的留学的方案和计划。包括他的一些要求可以给我们提出来，制定符合他以后的留学方案。签订一个委托合同就是委托我们公司帮助他办理这个。这些费用都是公开的。我们现在的留学合同澳洲的办理应该是在12000到123500元左右。如果不成功的话是返11000元。
首先是付4500到5500左右，我们和学生是有一个附件的，就是我们选什么学校，他是否愿意去这几所学校，我们有一个确认表，双方确认他要上什么学校和什么专业，我们再进行具体的申请操作，大概试学校的不同，有一些学校的比较短,有一些学校比较长，可能在一个月的左右的时间能够拿到录取通知书。拿大录取通知书以后才会收第二笔费用，如果前期没有申请到我们双方认可的学校的话我们所有的费用都是退的。我们的服务费都是退。
然后，我们会帮他去处理签证的资料并代签。我们内部规定是在一周内准备好这些签字资料，我们再等待使馆的评估结果，到了澳洲以后，开银行账户，转学，转专业，这些服务我们都是免费的，因为我们在那边有办事处。有的学生到那边以后会涉及到转专业，转学的问题，我们都是免费进行服务的。
王力民：我们和中公司主要是从事移民咨询。我们就是提供给大家，我们第一步要跟客户介绍他所喜爱的项目，移民分为有商业移民，还有投资移民、自助移民还有技术移民，以及企业家移民等等，我们会根据他的特点和要求介绍一个最适合他的情况。把这些项目做适合的说明和几个项目之间的比较包括费用以及周期、对个人得要求等等。这样的过程必须他自己很清楚，而且我们认为他合乎这样的要求以后最终签订合同。而不是客户想做什么就一定迁就他。然后就是签订合同。
至于费用的落差是很大的。我欢迎大家上和中联合的网站去了解相关的情况或者是打电话咨询我们，我们在全国有自己5、6个公司，都可以向他们进行了解。之后就是文件处理，根据客户申请类型不同，时间长短不一样，一般是两个星期或者是一个半月，有的是商业移民，他们的文件恐怕比较多一些，而且商业移民主要都是商人，自己工作很忙，没有什么时间配合我们。但不管是什么样的种类一般来说从两个星期到一个半月，可以做完文件。签证拿到以后，我们会安排下面的后续服务，包括组织当地的机构服务，包括机场接机，安排住宿在随后的一个星期内租房、买房这些服务都是免费的，如果没有拿到签证的话我们的绝大部分的费用是可以退还的。我们是退还90%左右，在合同里面也都写清楚了。
江欢：新东方会给你提供什么样的服务，什么样的情况下我们是退费，我们在合同中都是有明确、清楚的表述的。从移民这个角度，现在成本费用比较高，因为有律师的工作在里面，所以我们在退费时会留下10％左右的服务费。另外，我想说的是新加坡本身有一个彩虹计划，专门做出国后续服务的。客户在国外的一些生活情况，以及遇到的困难都随时和我们联系，我们提供这种咨询和建议都是免费的。
陈璐怡：学生到了国外以后，除了有国外的员工帮助他们解决各种各样的问题，还包括我们那边表现好、优秀的学生我们会发金吉列海外留学奖学金。这就是金吉列跟别人不一样的地方。我们在2001和2002年已经发了两届。对于归国研究生，他们回来以后包括帮助他们找工作，推荐到合适的地方。
在服务收费这方面， 我们大家的服务都是一样的，我们的口号就是“不成功，则退费”。如果是在合同上写的学校没有申请到金吉列是全部退款的。
我们在澳洲主要是11000?到13000元。前期是交3000元，拿到通知书以后做第二步的签证服务再交一万块钱，如果没有签过就退费。。
刘欧：我们提供这个服务的过程，其实从属性上讲，就是前期的信息免费的咨询服务和后期的一个学校录取以及签证的办理服务。在费用问题上，我做了一个价格比较，首先我们的澳大利亚、新西兰和英国这三个国家的收费和其它公司是完全统一的，都是12000元。从退费来讲我们也和金吉列是一样就是“不成功，则退费”，这是一个主流。
■主持人：有没有这方面的投诉呢？
王姬美：有。一个是服务不退的问题，有些中介公司可以掌握这些材料可以避免的问题没有避免了，即使你退了服务费还是损失了。曾经有一个投诉，出国前消费者向中介公司交了6项费用，到德国后只拿到2项费用的收据，很多费用是不知道被中介公司用到了何处
陷阱提示一：希望消费者在签订第一步留学合同的时候一定要注意费用的明晰，费用的返还时间，费用的返还额度，还有以什么作为返还费用的标准。
陷阱二：关于学校资料真实性的问题。中介公司是不是需要在签订合同的时候向客户讲明中介服务提供信息的可靠性和可考察性？
王薇：我觉得留学中介的留学咨询越来越公开化和规范化。我们会在网上公布出来澳洲的国立大学都有哪些，受到国家的认可的院校都有哪些。
大家可以从中国教育涉外监管信息网和中国留学网可以查到教育部认可的21个国家的院校情况。
另外一个途径就是院校给中介的授权书。还包括公安局这个公司的一个资质的认证。
还有这个院校本身的使馆认证，就是认可他在教育部门有受理学历的水平的教育机构。
陷阱提示二：考察中介公司的三证：使馆认证；资质认证；公司的经营许可证。同时最好自己亲自到网上查询一下中介公司提供的院校及课程信息。
陷阱三： 是否有些中介公司存在不合法的操作流程，比如擅自提高汇率差，并要求代为提交学费，赚取差价？
王力民：某些中介公司在迫不得已的情况下会有这种服务，因为他毕竟是客户，但是由于现在的国家货币政策，才产生的这种迫不得已的现象。我们提倡客户自己解决汇款的问题。如果确实解决不了的话，你要找中介公司帮助的话，首先要认同这种帮助的渠道的可靠性，在这个前提下，你还必须要认同这个汇率的差异。否则你就不要找后帐。
刘欧：在政策上是不允许提供这种帮助的，这已经超出了中介公司服务的范围，其实中介公司是给学生一种帮助，而这个帮助没帮好还成为了投诉的问题。
陷阱提示三：中介公司不应该提供换汇服务，只是提供这方面帮助。消费者可以决定是否接受这种帮助，如果接受，就需要认同汇率差价
陷阱四：中介公司是不是能够保证你给客户提供的这个学校的学位是受到认可，中介公司的关于学位和学历的提供承诺是否能够兑现？
陈璐怡：有时候消费者容易陷入的陷阱，就是在语言上。我觉得不规范的中介公司存在这些在欺骗，真正的学校用英文名字写的很清楚，他的网上也会写的很清楚，但有些时候中介公司会利用翻译上的一些混淆，做些手脚。网友要一定要把学校的名称和这所大学可以提供什么样的学位搞清楚后再签订合同。
王姬美：大家需要的目的不一样，有的需要获得学历或者是知识，或者是读语言，但中介公司有义务在在和客户签订合同以前告知。另外客户还可以自己通过监管网站或学校的网站自己了解信息。
刘欧：从原则上讲，中介公司不应该做。咱们国家国务院学位办公室第一批承认的院校只有144所大学，是21个国家的144所大学，这怎么可以对等？因为国家的认可的名单也是在逐步的增大，需要有个过程，我估计一、二年以后还会有一些证书也会被认可。就今天这个环境来讲，作为中介公司，在国家还没有涵盖的院校的范围以外的大学我们是不能做的，坚决不能做，做了就容易给学生一个引导。中介公司应该向网友给提供一种更透明、更真实的的信息。
王力民：对网友或者是消费者的一个忠告，就是他们自己在选择项目或者是商业预期的时候一定要合理，这是非常重要的。像昨天晚上电视台介绍的那位消费者我觉得在对方介绍情况的时候，他应该首先感觉到这个是不是合乎常理，像他这样的情况在国内有没有学士学位，第二对方不要英文成绩还不要担保，用一年的时间拿大硕士学位，这样的东西是否合理，就是一定要有一个非常合理的商业预期，否则就不应该抱怨自己受骗。为什么说骗子经常会骗一些无知或者不是很成熟的人。就是你自己一定要清楚，你是什么样的条件，你这些钱要得到什么样的东西，其实那儿都一样，如果你这些东西考虑的细一些，我估计上当的机会就会少一些。
江欢：我们在咨询中经常碰到这个问题就是语言学习，比如说雅思，英国文化教育通常是三个月可以提高0.5分，可是客户要考虑自己在国外这段时间能不能达到这个分数，很有可能你在读的时候没有拿到这个分数，如果拿不到怎么办？你是接着往下读，那么你的签证怎么办？就有可能因为你过不了这个考试而变化。所以我们还是建议，比如某个大学要求入学7分，你自己在国内首先要拿到6.5分，如果自己还没有达到的话，在国内需要先多学习一些。
王姬美：我觉得消费者在留学出国公司的选择问题上，首先要看一下三证，还需要注意留学中介机构营业执照上的注册地和中介营业地点，还需要提醒消费者一点就是签署合同要慎重。关键部分要逐句推敲，避免产生歧异，对有歧异的语句应要求中介公司写出明确解释。
王力民：我觉得有一点就是对中介机构的规范，政府颁发的执照，许可证和执照只是你有这个资格做这个行业的服务，但并代表你做的好。中介公司的好坏还包括这个中介机构的服务的水平、职业道德和公司的内部管理等等，我们一直在呼吁中介协会，据说这个事情已经放在有关部门的议事日程上了我们也希望早一天实现。
王薇：我觉得留学市场经过那么多年，一直在走向成熟，对于留学中介机构来说也是在走向成熟，那么这个成熟的趋势就是各自提供的服务范围会更加的广阔，会更加的细致，会给广大的消费者以后带来更多的实实在在的服务，这是一个趋势。那么，在选择中介的时候，我觉得这是一个消费者的选择也是市场的选择这两个是结合在一起的。最后这个中介公司现在有很多，到底选择哪家公司，或者说哪家公司做的比较好，其实市场和消费者都在选择，我相信有品牌包括规模大和讲诚信的公司肯定是越做越好，这是消费者的最终选择也是市场的选择。
陷阱提示四：通过多方渠道，认真查询院校信息，掌握可靠情况，参考中介公司的服务意见，制定符合自己的留学目标和计划。
主持人：国家在不断的加强对留学移民管理的机制和中介公司自己自律的同时，也希望广大的消费者在接受中介服务的时候，能够擦亮自己的眼睛，自己亲力亲为去核实一下中介公司给你提供的可靠性，同时也希望需要移民和留学的网友能够明确自己的目标预期，了解自己的一个实际情况，不能完全依靠中介公司，端正自己心态，达到最后的目标。
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