见到马建明时，他刚从外地出差回来不久，一张刮得很干净的脸上略带疲惫。采访在办公室楼下一间名为“遇见一杯好咖啡”的咖啡厅里茶厅进行。这个穿着白衬衫的男人，一边安静地抽着烟，一边轻声地与笔者交谈着他对自己的职业，对留学行业的看法，平和而低调。

　　《出国事业访谈》：听说马先生曾经是新华社的记者？

　　马：是。那是一段很值得怀念的时光。那时候的年轻与激情让人很难以忘怀。可能也正是因为做过记者的经历，所以现在还爱写些东西。像《2005年加拿大留学趋势》，《留学加国，什么样的学校不推荐》这样的文章，都是我个人经验的总结，拿出来和大家一起分享。希望对想到加拿大留学的人有所帮助。

　　《出国事业访谈》：我注意到你们还有一本办了很久的刊物，《加拿大留学蓝皮书》，已经有7年了，当初办这本刊物的初衷是什么？

　　马：作为一名曾留学北美的老学生，我当初在准备留学的过程中苦于信息匮乏。在书店只买到了一本介绍加拿大院校的书，但是它对如何选择学校没有做任何的评价和指点。最后仅仅凭着猜测和相对优异的背景，我侥幸获得一所大学的录取和全奖。每每回想起那时身揣40美金和懵懂未知，只身奔赴北美的情景，我深感到今天留学生奋斗的路不应该再那么孤独。当然，如今的网络时代海量信息自八方而来，不仅支离破碎，而且常常相互矛盾。如果有一个渠道能集中提供及时、全面、客观、公允的介绍和指点，对抱有留学打算、而缺少相关了解的学生和家长来说，会有实际意义的帮助。这就是编写《加拿大留学蓝皮书》的初衷。尤其是现在自己身处留学这个行业，就更有义务为想出国的人提供更多更准确的信息。

　　《出国事业访谈》：您从事留学行业的工作已经有十年时间了，您是否认为这是您最终的职业兴趣和乐趣？

　　马：这个工作吸引我的地方，在于它是一个既作文人又作商人的工作，两者缺了哪样都干不好。首先，要做好文人，也就是说要具备扎实的专业知识和广泛的院校联络。同时，要具备起码的经营意识和管理能力，这样才能作为机构提供表里如一、可靠持久的服务。而如果仅仅是商人或者仅仅是文人，是管理不好这支团队的。

　　《出国事业访谈》：从您的工作经历来看，文的商的工作您都从事过?

　　马：是。每个人，根据自己的教育，职业背景和个人经历，都很有可能有最适合自己的职业岗位。我认为这个职位很适合我，它比较全面的发挥了的职业兴趣和擅长，可以看成是我前几段职业经历所形成的综合能力的发挥。

　　在新华社会当英文记者的时候，我掌握了坚实的听（观察和聆听）、说（询问和沟通）、读（搜集和分析）、写（写作以及编辑）基本功，尤其是运用英文的实际技能。长期为国外的主要刊物写作，还养成了较真求实，简明低调的表述习惯。更重要的是，从事新闻工作，练就了在压力下完成工作的能力；而在加拿大蒙特利尔市莱特律师事务所移民留学顾问这份工作则更加注重逻辑分析和精确的表述。与新闻工作不同的是，为客户作代理人，不仅要求尽量多、尽量准确地掌握事实和证据，还要求立场坚定、旗帜鲜明、毫不羞涩地为客户主张权益和进行申辩。这几年的实际经验为回国后从事留学工作起到了专业培训的作用；而在加拿大十大上市公司之一IMASCO GROUP驻华代表处工作的经历，则使我深入领教了大公司对市场调研、运作流程和市场形象的高度重视，切身体会了西方社会在行为规范和沟通方式等方面与中国社会的不同以及相同之处。这对后来以至今天能够顺畅、有效地与国外机构以及大使馆进行沟通有很大的帮助，对公司管理、市场的运作也提供了不少的借鉴。以上这些工作经历中形成的能力经验，我在现在的留学行业的工作中都用上了。虽然说我从事它已经有十余年了，仍不能说游刃有余，也就是说还有潜力。因此，我还打算长期干下去。能够从事一个亦文亦商的工作，将是我最终的职业兴趣和乐趣。

　　《出国事业访谈》：东方国际加拿大部在行业内是一直颇有口碑，您是如何对这支团队进行管理的？

　　马：前面说过，留学中介行业是个亦文亦商的行业，同时又是关系到学生前途、家庭幸福的涉外行业，具有相当的敏感性。理想地讲，这个行业对专业知识、专业技能和管理规范、管理水平的要求是很高的，否则必定会损害到家长学生、国外院校、从业人员或者机构本身的利益。在日复一日的管理中，我始终强调以下几个方面：第一，首先是专业实力。自费出国留学服务机构之所以有存在的意义，最根本的是要能够提供申请人所需要的专业服务。如果专业实力严重欠缺、却一味招徕客户，说的严重一点，是为家长和学生帮倒忙，会有损学生的前程；其次是诚信自律。在留学中介服务行业中，国家留学基金委东方国际自始就旗帜鲜明地坚持了“向虚假材料说不”的原则性承诺，并且制定和不断完善了整套规章制度，从根本上保护申请人的利益，同时珍惜自身的职业道德和声誉。在规模比较大的留学服务机构中，我们也是始终坚持“不成功、不收费”的原则；第三是细化程序、专业分工。自律诚信，不等于管理规范。这两者是有差距的。为了最大限度地优化服务的品质和申请成功率，我们采取了业内少见的“三步法”：对直接与客户相关的服务程序，即咨询服务――流程管理――文案编审，最大限度地减少误差机率。

　　《出国事业访谈》：这“三步法”与留学服务机构传统的"两步法"、"一人全包法”的不同之处在哪里？

　　马：区别很大。我们采用精细、均衡、连贯的专业化分工。每个案子从开始到结束，至少要经过咨询规划和综合指导--流程控制及院校申请--签证文案编辑终审等三个主要步骤、八个具体环节。每个案子由专人监督始终，同时每个步骤由专业部门专攻，每道环节实行专人负责、团队支持。人无全能，如此专业化分工可以使每个步骤、每个环节都得到最优化处理，而且，部分流程的同步推进还能够提高申办效率。与精细的分工相匹配，我们对每个岗位的专人实行责任制。每个案子递送使馆之前，都需经过各个环节的多层循环检查。这样，把潜在错误限制在最小限度，为成功提供最大程度的保证,力求为客户提供全优化的服务。

　　《出国事业访谈》：您刚提到专业化分工，这也是近年来留学行业里经常讨论的一个话题，专业化是否是留学行业未来发展的一个方向？

　　马：这是肯定的。专业化就是，客户、市场和竞争都要求留学中介公司必须具备专业咨询机构所应该具备的专业规模、规范模式、相关资质和过往业绩，要求中介公司的从业人员必须具备良好的专业素质、相关知识和行为规范。 除了专业化外，留学服务行业正在朝着品牌化、大型化、关联化的方向发展。

　　自费出国留学中介服务行业是一个总体规模虽然很小、但是敏感度强、涉及面广、媒体曝光率高、而且国家实行专门监管的特殊涉外服务行业。按照乐观推算，全国具有正规资质的几百家自费出国留学中介机构，全职从业人员人数不过两万人，每年即使为多达10万名留学生提供全程服务，其营业额最多也不过20亿元人民币左右，还抵不上一家中型制造业企业的营业额。然而留学中介行业在公众心理上的规模比单纯的营业额数字所反映的规模要大得多，它带动的是规模庞大得多的国内外教育产业，牵动的是千家万户留学生的命运。

　　自2000年国家对自费出国留学中介行业采取资质审批、限制准入以来，由于这个行业较新，早期获得资质的中介机构普遍缺乏这个行业的经营管理经验，并且缺乏专门人才。更重要的是由于这个行业的市场有限，盘子小，客户群体小而且分散，服务的个性化程度高，而提供服务的主体——中介公司，对境外的教育资源缺乏有力掌控，对签证的结果更是难以预料。在众多中介公司以往靠运气吃饭，今天有肉吃今天快活、明天没肉吃素喝汤的状态下，这个行业难以吸引大笔资金和高端人才的投入，因而没有很快地造就压倒优势品牌。

　　然而，经过几年的发展和积累，今天的留学中介行业跟初期相比已经大不一样了。中国的经济形势逐年看好，多数家庭的可支配收入不断增加，一批中介公司已积累了一定的资本，一批土生土长的专业人才已经在摸爬滚打中日趋成熟，其它行业可借鉴的经验也极大丰富。而消费者更是以实际行动，强烈要求得到诚信度高、放心可靠、专业规范、全面完善的服务。所有这些，都决定了这样一个必然趋势：留学中介公司要想继续生存和发展，必须走品牌化、专业化、大型化、连锁化、关联化的道路，这也是克服行业自身局限、掌握自身命运、谋求更大发展的有效和唯一出路。不走这条道路的公司，必将在市场竞争中被边缘化或自然淘汰。

　　具体说，品牌化就是，中介公司的业务推广、来源和发展越来越依赖品牌。品牌强大的公司会享受其无形资产所带来的累加效应和增值效应，品牌弱小或没有品牌的公司只能寻求市场的空当和剩余，找不到市场空当和剩余的只能自生自灭。

　　大型化，则意味着那种支几张桌子、装两部电话，就开办留学业务的年代一去不复返了。由于自费留学中介行业的敏感性，客户对安全感的要求十分强烈。在无法深入了解中介公司背景的情况下，中介公司的规模自然成为客户衡量这家公司的重要特征，因为公司的规模和一些能够观察到的表象往往也同时反映了公司的其它很多特征，通常也被看成是一家公司是否成功的标志。这一点谁都无法忽视。

　　连锁化，是大型化的另一种表现形式。一家原本规模有限的公司，通过与各地连锁或者组成财务各自独立核算的代理机构网络的形式，可以扩大业务覆盖规模，并且给客户以规模较大的印象。

　　关联化，留学中介服务，由于其业务量和回报有限，各公司都努力发展关联业务。一种是紧密关联，最具代表性的是移民公司、办学机构涉足留学业务，或者留学中介兼营移民、办学、培训或展览业务。还有种不紧密关联，如服装或房地产行业的公司涉足留学和办学等。

　　上面所说的这些趋势，归结起来就是，留学中介公司，要想求得稳固的生存和发展空间，必须做专做精、做强做大，既要做业务，更要做品牌。

　　马建明简历

　　1963年出生于北京，曾就读于北京外国语学院附校、国际关系学院（英语文学学士），中国社会科学院研究生院（法学硕士）、加拿大温莎大学（大众传播学硕士)。历任新华通讯社中国特稿社英文记者、编辑并多次获奖；加拿大十大上市公司之一IMASCO GROUP驻华代表处首席代表；加拿大蒙特利尔市莱特律师事务所移民留学顾问；现任国家留学基金管理委员会东方国际教育交流中心加拿大部首席留学顾问。

来源：《出国事业访谈》

采写：周周

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